За девять месяцев, прошедших с тех пор, как коронавирус вошел в лексикон, услуги клиентов финансовых консультантов перевернулись с ног на голову. Советники по-прежнему пытаются дифференцировать себя, но по-другому.
Раньше они могли бы спроектировать привлекательное офисное помещение и провести праздничные мероприятия лично. Теперь они полагаются на инструменты видео-и аудиоконференций и инициируют больше звонков встревоженным клиентам.
"Одним из самых больших изменений является принятие клиентами технологий и удаленных инструментов, - сказал Майкл Слеймейкер, сертифицированный финсоветник в Александрии, штат Вирджиния. -и частота общения увеличилась."
Изменилось и содержание их общения. Начиная с марта, разговоры, которые когда — то были сосредоточены на более счастливых темах — как планировать отпуск мечты или планировать свадьбу дочери,- теперь затрагивают мрачные проблемы, такие как то, как справиться с потерей работы или угрозой развода из-за того, что запертые дома пары ссорятся, как никогда раньше.
Финансовые Консультанты Повышают Приватность Общения
Консультанты, которые когда — то фокусировали свои услуги на привлечении своих клиентов — культивируя их так, чтобы они ценили всю ценность, которую они получают от отношений, - переключают свое внимание. Теперь они доказывают свою ценность, делая себя более доступными и имея более глубокие, более интимные чаты с клиентами.
Даже характер светской беседы изменился. Разговоры, которые раньше начинались со спорта, погоды или любимых увлечений клиента, теперь начинаются на более мрачной ноте.
- Теперь я часто начинаю с вопроса: "Как вы поживаете в эти сумасшедшие времена?" - и мы начинаем с этого, - говорит Слеймейкер.
После такого вступления Слеймейкер часто переходит к просвещению клиентов о последних событиях в Конгрессе и влиянии федеральных пакетов стимулов, таких как пакеты помощи государства. Как и многие консультанты, он понимает, что обслуживание клиентов в пост-Ковидном мире требует отслеживания переговоров между законодателями и предоставления новостных обновлений об изменениях в налоговой политике и правилах пенсионного плана.
Культура Обслуживания Значит Больше, Чем Когда-Либо
Консультанты всегда знали, что их услуги должны работать в синхронизации с их кураторами и другими внешними поставщиками услуг. Крупные финансовые учреждения устанавливают свои собственные стандарты обслуживания и, возможно, сталкиваются с теми же проблемами, что и малые предприятия.
Эти проблемы могут включать маркетинговые проблемы, нехватку персонала, сокращение операций или изменения в их бизнес-модели. Даже при наличии планов обеспечения непрерывности бизнеса для преодоления кризиса многие финансовые компании спешат справиться с проблемами, связанными с пандемией.
Это ставит советников в щекотливое положение. Несмотря на необычайно долгое ожидание со сторонними поставщиками услуг и брокерами, финансовые консультанты по-прежнему должны обслуживать клиентов как можно более плавно. Это может означать необходимость их сотрудников задерживаться на работе дольше или корректировку вознаграждения для обработки документов и выполнения других административных задач.
Таким образом, управление и мотивация сотрудников становятся более важными во время пандемии. Консультанты, которые заложили основу для создания организационной культуры, основанной на обслуживании клиентов, имеют больше возможностей для капитализации в эти трудные времена.
Когда весной Джудит Лу закрыла свой офис и ее команда из четырех человек начала работать из дома, она отправила всем клиентам список контактов своего персонала. В нем указывалось, с какими задачами может справиться каждый сотрудник, начиная с банковских переводов и заканчивая технической помощью при входе на портал, чтобы клиенты могли обратиться к соответствующему сотруднику.
Услуги И Необходимые Временные Затраты
"Таким образом, клиенты чувствуют, что у них есть команда, готовая помочь им", - говорит Лу, консультант из Лос-Анджелеса.
Многие консультанты — и члены их команды — проводили весну и лето, инициируя звонки большинству или всем своим клиентам. В то время как они стремились обеспечить уверенность в периоды крайней нестабильности, их основной причиной для звонка была моральная заинтересованность и вопрос: "Как вы и ваша семья?"
- В жизни сейчас много стресса, - говорит Лу. - Поэтому, когда мы звоним, можем воспользоваться случаем и спросить, что их беспокоит. Например, перед выборами они спрашивали: "есть ли что-нибудь, что мы должны сделать до 3 ноября?" "
Чтобы оставаться в более тесном контакте с клиентами в последние месяцы, Лу больше полагался на текстовые сообщения. По ее оценкам, она переписывается примерно с 85% своих клиентов. В некоторых случаях они присылают ссылки на новостные статьи и спрашивают ее мнение.
В обычное время консультанты стремятся поддерживать регулярные точки соприкосновения с клиентами. Примеры включают отправку информативных сообщений в блоге и анализ рынка наряду с новостями в чатах и соцсетях своих Компаний.
Консультанты Повышают Свою Ценность, Расширяя Свой Охват
Пандемия подчеркнула необходимость более частого взаимодействия с клиентами. Для некоторых консультантов нынешний фон страха и неопределенности заставляет их расширять сферу своей деятельности.
Джефф Буш, консультант из Норристауна, штат Пенсильвания, говорит своим клиентам, что он готов бесплатно поговорить с их друзьями, коллегами или членами семьи (например, с их взрослыми детьми) об их финансовом положении.
"Мы предлагаем выступить в качестве живого помощника для тех, кто близок к ним, у кого могут быть (личные финансы) вопросы", - сказал Буш. "Мы говорим им:" Если у вас есть кто-то важный для вас, то они важны для нас". мы обязательно обзваниваем каждого клиента, чтобы узнать, можем ли мы чем-нибудь помочь."
Более 10 клиентов приняли его предложение и связали его со своей семьей и друзьями для получения бесплатной консультации. Хотя его намерение состояло в том, чтобы расширить бизнес, Буш говорит, что горстка этих новичков стала клиентами.
Видеоконференции Во Время Коронавируса
Когда консультанты встречаются с клиентами лицом к лицу, разговоры обычно охватывают широкий круг личных и деловых тем. Но на видео- или аудио-конференциях динамический диалог и дискуссии, как правило, становятся более формальными и сфокусированными.
"Мы покрываем гораздо больше людей и тем в Zoom- встречах", - сказал Дон Тодд, сертифицированный финансовый планировщик в Тампе, штат Флорида. - Личные встречи занимают гораздо больше времени. Тем не менее, я думаю, что большинство наших клиентов предпочитают встречаться лично, а не в зуме."
Контакт с клиентами в период повышенного стресса требует того, что Лу, консультант из Лос-Анджелеса, называет "сортировкой". В марте и апреле она вспоминает, что делала от 20 до 25 звонков клиентам в день; в последнее время она говорит, что делает от 5 до 10 ежедневных звонков.
"Многие консультанты группируют клиентов в своих звонках в зависимости от размера активов", - говорит Лу. "Чем больше у них денег (под управлением), тем больше звонков они получают. Но я использую гибридный подход. Я знаю, где находятся точки давления каждого клиента", поэтому она дробит свои звонки, чтобы заботиться о каждом.